案例背景

上个月米兰官网接了个佛山做电子元器件的客户，他们通过空运发往德国的一批贴片电阻，在迪拜中转时没了踪迹，物流轨迹到迪拜后就彻底停更，查不到任何中转信息。客户当时整个人都慌了，一边急着给海外买家补货，一边又懵着不知道该找谁要说法，先是联系了订舱的货代，货代说不是自己的问题，让找航空公司，转头联系航司，又被各种流程绕晕，折腾了好几天一点进展都没有，损失的货物加上要紧急补货的成本，让客户特别头疼。

米兰官网了解后发现，这批货走的是多段联运，出票航司是国内的一家航空公司，中转段由迪拜当地航司负责，货物在迪拜机场的分拣环节丢失，既不是客户包装问题，也不是货代申报出错，全程单证、唛头都规范，就是中转环节的操作疏漏导致的。客户之前没遇到过这种事，不知道索赔的流程和责任划分，光想着到处找人，反而没抓到重点。

解决方案

第一步米兰官网先帮客户理清核心责任方，明确跟他说根据《蒙特利尔公约》，货物在中转港处于航司及其地面代理的掌管下，这种分拣环节的丢失，首要责任就是实际承运人，也就是执飞的航司，而且客户不用单独找迪拜的中转航司，直接向出票的国内航司索赔就行，这是行业里的规矩，避免客户再跑冤枉路。

接着米兰官网指导客户整理全套索赔证据，毕竟索赔讲究的是凭证据说话，让他把空运主运单、商业发票、装箱单、货物价值证明、物流轨迹截图，还有和货代、航司的所有沟通记录都整理好，尤其是能证明货物实际货值和数量的凭证，这是后续赔付的关键。同时提醒客户，要在货物应当到达之日起 21 天内，向航司提交书面的异议申请，别超了时效，不然会影响索赔结果。

然后米兰官网帮客户对接出票航司的索赔部门，全程协助沟通，把货物丢失的情况、责任依据和相关证据一次性提交，还向航司明确提出了赔付要求，包括货物的实际货值以及因补货产生的合理物流费用。因为客户这批货没做声明价值，航司一开始按公约提出每公斤 17 特别提款权的限额赔付，米兰官网又帮客户跟航司协商，结合货物的实际情况，补充了紧急补货的凭证，最终航司同意在限额基础上，额外补偿了部分合理的补货物流成本。

整个索赔过程用了两周左右，客户顺利拿到了赔付，米兰官网也同步帮客户安排了紧急补货的空运渠道，尽量减少了对海外买家的交付影响，算是把客户的损失降到了最低。

案例总结

这次的案例是国际空运中转中很典型的货物丢失情况，很多货主遇到这种事第一反应就是慌，要么乱找责任方，要么因为没整理好证据、错过时效，导致索赔难，其实只要理清责任划分，按流程来，索赔并没有那么复杂。

首先一定要记牢核心原则：谁掌管，谁负责；谁过错，谁承担。货物在中转港的装卸、分拣、仓储这些环节，都是航司或其地面代理在管，只要不是托运人自身问题、不可抗力，丢货的首要责任都是实际承运人，而且多段联运的情况下，直接找出票航司就可以，不用自己去对接各个中转航司，这能省很多事。

其次要分清不同主体的责任边界：货代只有在申报错误、包装建议不当、唛头标注失误等自身过错的情况下才担责，只要货代按规范操作，就只负责协助索赔；而如果是客户自己包装不牢固、未如实申报货物属性导致的丢失，那责任就得自己扛了，这点一定要拎清。

还有几个索赔的关键点千万不能忘：一是时效，必须在货物应到之日起 21 天内向航司提书面异议，逾期基本就没戏了；二是证据，运单、货值证明、轨迹记录这些都要保存好，越完整越有利于索赔；三是高价值货物一定要做声明价值并支付附加费，或者单独购买货运保险，不然只能按公约限额赔付，要是货值高，亏的可就多了。

说到底，国际空运中转环节多，丢货虽不是常事，但遇到了别慌，找对责任方、抓准索赔要点、备好全套证据，才能高效拿到赔付。而找专业的物流合作伙伴的好处也在这，米兰官网熟门熟路懂规则、知流程，能帮客户理清责任、对接航司、跟进索赔，不用客户自己摸着石头过河，少走很多弯路，也能让索赔的过程更顺畅、更高效。